Etika Hotel
Layanan hotel tak henti diperbincangkan. Tapi sudahkah melongok diri sendiri selaku tamu atau pengguna jasa?
Oleh UKIRSARI R. MANGGALANI.
Peristiwa menjengkelkan ini terjadi sekitar lima bulan lalu. Di sebuah hotel berbintang kota Manado. Karena tidak merokok, kami pesan ‘non smoking room’. Fasilitas dari hotel sungguh mendukung pilihan itu; tamu yang memesan kamar jenis ini akan ditempatkan dilantai tersendiri. Artinya, tak hanya sebatas kamar. Sepanjang koridor sampai depan elevator ditulis larangan bebas asap rokok.
Tapi kegembiraan ini tak berlangsung lama. Ketika hendak turun ke lobby, seorang pria tampak mondar-mandir dengan sigaret menyala di tangan. Lebih ironis, ia lantas menyandar di dinding menghadap kamera CCTV, berdekatan elevator yang jelas-jelas bertuliskan ”Non smoking floor” (bukan sebatas ’room’ lagi).
Saya dan pasangan tersenyum kecut dan membaca pelan-pelan tulisan yang terpampang di samping sang pria. Tak dinyana, dia berbalik dan memaki-maki, bahkan –maaf-mengeluarkan kata-kata f**k you, f**k you, sembari menunjuk-nunjuk kami dengan jemari yang masih membawa rokok nyala, menjentikkan abu ke dailypack kami.
Kami ternganga, seiring dengan terbukanya elevator. Sepasang suami isteri dengan dua anak di atas balita menjengukkan kepala dari pintu yang terkuak. Kami masuk elevator. ”Astaga,” tutur si ibu didalam. ”Bagaimana mungkin pihak hotel mau menerima tamu seperti itu? Tidak punya etiket, ya.”
Sampai di lobby, kami melaporkan kejadian tak mengenakkan tadi. Tentu saja, dengan sopan saya kembali menegaskan arti ’lantai bebas rokok’; berlaku untuk lantai yang dimaksud atau sebatas dalam kamar. Tanpa mengurangi keramahannya, sang resepsionis menjelaskan bahwa pemahaman kami benar. Seluruh penjuru lantai tempat kami menginap tidak diperkenankan menyalakan sigaret.
Setelahnya, kami laporkan perbuatan tak mengenakkan dengan tamu tanpa etiket itu. Resepsionis memanggil kepala keamanan untuk turut mendengarkan laporan kami. ”Kami pastikan masalah ini ditangani serius,” imbuh kepala keamanan. ”Apa lagi ada saksi kamera CCTV.”
Menurut Indayati Oetomo, International Director John Robert Powers (JRP), tindakan itu merupakan bagian dari profesionalisme pihak hotel.
”Bila terjadi pelanggaran yang dilakukan tamu hotel - apalagi mengakibatkan ketidak nyamanan tamu lain - maka sah-sah saja pihak manajemen hotel memperingatkan tamu dimaksud secara sopan,” ungkap Indayati yang berkantor di JRP Jalan Kayun, Surabaya. ”Bila tidak ditanggapi dengan baik, pihak hotel boleh mengambil tindakan yang sudah dituangkan terlebih dahulu dalam tata tertib hotel. Alasan hotel melakukan sanksi dikarenakan pihak hotel lebih memikirkan kepentingan orang banyak, yang telah dirugikan akibat pelanggaran tamu dimaksud.”
Senada penuturan Rosana Rotani Tamin, Director of Sales Hotel Santika Premiere Jakarta. Merujuk pada tagline tampatnya bekerja, ’Hospitality from the Heart’, pihaknya selalu berusaha memberikan keramah-tamahan tulus, juga layanan terbaik bagi seluruh tamu. Bila terjadi permasalahan seorang tamu mengganggu kenyamanan tamu lain, akan diupayakan komunikasi yang baik dengan memohon pengertian serta dibantu solusi. ”Soal rokok, manjemen hotel sudah memasang signage larangan merokok di area tertentu,” tukasnya. ”Untuk mengatasi, disediakan area khusus dimana tamu boleh merokok dan smoking room disiapkan bagi tamu menginap yang perokok.”
Dengan kata lain, para tamu dengan kebiasaan merokok tetap bisa menikmati layanan tinggal di hotel, tanpa mengurangi kenyamanan tamu lain yang memiliki kebiasaan berbeda.
Masih menyoal sigaret, Roy James Dohne, seorang make-up artist dan pelukis asal Belanda menyatakan keluhan. ”Saya banyak jumpai furnitur hotel-hotel di Indonesia disundut rokok. Bisa dimaafkan bila kelasnya penginapan sederhana, dengan kondisi ala kadarnya. Tapi bila menyangkut hotel berbintang, saya tidak suka,” tukas pria yang pernah mendandani Priscilla Presley untuk majalah Vogue, juga berkarya di berbagai majalah Fashion Eropa, seperti Harper;s Bazar, Marie Claire dan Elle. ”With money, some people think they can do anything. That’s wrong.”
Pandangan Roy James bisa dimengerti. Masuk kamar menjumpai perabot belang disana-sini akibat tersundut sigaret-juga karpet berlubang karena hal sama tidaklah menyenangkan. Bukan soal estetika semata, tapi menyangkut ’warisan’ dari tamu sebelumnya. Meninggalkan kamar seenak hati, karena merasa sudah membayar dan membiarkan tamu sesudah dia menikmati bekasnya.
Di sisi lain, segala perabot kamar termasuk dalam nilai investasi pihak hotel. Mereka merancang, mengagendakan pengadaan barang serta melakukan perawatan. Sayangnya, waktu pakai dan nilai estetika menyusut karena ulah tamu tanpa etika seperti dituturkan Joy James.
Indayati dari JRP mengungkap, ”Dalam melakukan etika sebenarnya kita sedang ’mengomunikasikan’ siapa diri kita. Jadi sudah seharusnya, sebagai pribadi yang memiliki citra diri yang positif, melakukan kebiasaan untuk selalu peduli dengan orang lain.” Dalam kaitan tinggal di hotel, menaruh perhatian soal perabot dengan cara tidak meletakkan sigaret nyala di atasnya, masuk kategori ini. Bersimpati terhadap kenyamanan tamu lain, meski tidak tinggal pada waktu bersamaan.
Begitu pula yang disampaikan Rosana Rotani Tamin dari Hotel Premiere Santika. ”Kami membutuhkan respon positif dari para tamu untuk membaca klausul hotel dengan benar dan mematuhi peraturan yang diterapkan hotel.”
Memang sudah pada tempatnya, ada keseimbangan tercipta antara pemberi jasa hotel dan penerima jasa hotel. Saling menerapkan etika agar bisa menjadi tamu dan tuan rumah terbaik.
From :
National Geographic Traveller Indonesia
Layanan hotel tak henti diperbincangkan. Tapi sudahkah melongok diri sendiri selaku tamu atau pengguna jasa?
Oleh UKIRSARI R. MANGGALANI.
Peristiwa menjengkelkan ini terjadi sekitar lima bulan lalu. Di sebuah hotel berbintang kota Manado. Karena tidak merokok, kami pesan ‘non smoking room’. Fasilitas dari hotel sungguh mendukung pilihan itu; tamu yang memesan kamar jenis ini akan ditempatkan dilantai tersendiri. Artinya, tak hanya sebatas kamar. Sepanjang koridor sampai depan elevator ditulis larangan bebas asap rokok.
Tapi kegembiraan ini tak berlangsung lama. Ketika hendak turun ke lobby, seorang pria tampak mondar-mandir dengan sigaret menyala di tangan. Lebih ironis, ia lantas menyandar di dinding menghadap kamera CCTV, berdekatan elevator yang jelas-jelas bertuliskan ”Non smoking floor” (bukan sebatas ’room’ lagi).
Saya dan pasangan tersenyum kecut dan membaca pelan-pelan tulisan yang terpampang di samping sang pria. Tak dinyana, dia berbalik dan memaki-maki, bahkan –maaf-mengeluarkan kata-kata f**k you, f**k you, sembari menunjuk-nunjuk kami dengan jemari yang masih membawa rokok nyala, menjentikkan abu ke dailypack kami.
Kami ternganga, seiring dengan terbukanya elevator. Sepasang suami isteri dengan dua anak di atas balita menjengukkan kepala dari pintu yang terkuak. Kami masuk elevator. ”Astaga,” tutur si ibu didalam. ”Bagaimana mungkin pihak hotel mau menerima tamu seperti itu? Tidak punya etiket, ya.”
Sampai di lobby, kami melaporkan kejadian tak mengenakkan tadi. Tentu saja, dengan sopan saya kembali menegaskan arti ’lantai bebas rokok’; berlaku untuk lantai yang dimaksud atau sebatas dalam kamar. Tanpa mengurangi keramahannya, sang resepsionis menjelaskan bahwa pemahaman kami benar. Seluruh penjuru lantai tempat kami menginap tidak diperkenankan menyalakan sigaret.
Setelahnya, kami laporkan perbuatan tak mengenakkan dengan tamu tanpa etiket itu. Resepsionis memanggil kepala keamanan untuk turut mendengarkan laporan kami. ”Kami pastikan masalah ini ditangani serius,” imbuh kepala keamanan. ”Apa lagi ada saksi kamera CCTV.”
Menurut Indayati Oetomo, International Director John Robert Powers (JRP), tindakan itu merupakan bagian dari profesionalisme pihak hotel.
”Bila terjadi pelanggaran yang dilakukan tamu hotel - apalagi mengakibatkan ketidak nyamanan tamu lain - maka sah-sah saja pihak manajemen hotel memperingatkan tamu dimaksud secara sopan,” ungkap Indayati yang berkantor di JRP Jalan Kayun, Surabaya. ”Bila tidak ditanggapi dengan baik, pihak hotel boleh mengambil tindakan yang sudah dituangkan terlebih dahulu dalam tata tertib hotel. Alasan hotel melakukan sanksi dikarenakan pihak hotel lebih memikirkan kepentingan orang banyak, yang telah dirugikan akibat pelanggaran tamu dimaksud.”
Senada penuturan Rosana Rotani Tamin, Director of Sales Hotel Santika Premiere Jakarta. Merujuk pada tagline tampatnya bekerja, ’Hospitality from the Heart’, pihaknya selalu berusaha memberikan keramah-tamahan tulus, juga layanan terbaik bagi seluruh tamu. Bila terjadi permasalahan seorang tamu mengganggu kenyamanan tamu lain, akan diupayakan komunikasi yang baik dengan memohon pengertian serta dibantu solusi. ”Soal rokok, manjemen hotel sudah memasang signage larangan merokok di area tertentu,” tukasnya. ”Untuk mengatasi, disediakan area khusus dimana tamu boleh merokok dan smoking room disiapkan bagi tamu menginap yang perokok.”
Dengan kata lain, para tamu dengan kebiasaan merokok tetap bisa menikmati layanan tinggal di hotel, tanpa mengurangi kenyamanan tamu lain yang memiliki kebiasaan berbeda.
Masih menyoal sigaret, Roy James Dohne, seorang make-up artist dan pelukis asal Belanda menyatakan keluhan. ”Saya banyak jumpai furnitur hotel-hotel di Indonesia disundut rokok. Bisa dimaafkan bila kelasnya penginapan sederhana, dengan kondisi ala kadarnya. Tapi bila menyangkut hotel berbintang, saya tidak suka,” tukas pria yang pernah mendandani Priscilla Presley untuk majalah Vogue, juga berkarya di berbagai majalah Fashion Eropa, seperti Harper;s Bazar, Marie Claire dan Elle. ”With money, some people think they can do anything. That’s wrong.”
Pandangan Roy James bisa dimengerti. Masuk kamar menjumpai perabot belang disana-sini akibat tersundut sigaret-juga karpet berlubang karena hal sama tidaklah menyenangkan. Bukan soal estetika semata, tapi menyangkut ’warisan’ dari tamu sebelumnya. Meninggalkan kamar seenak hati, karena merasa sudah membayar dan membiarkan tamu sesudah dia menikmati bekasnya.
Di sisi lain, segala perabot kamar termasuk dalam nilai investasi pihak hotel. Mereka merancang, mengagendakan pengadaan barang serta melakukan perawatan. Sayangnya, waktu pakai dan nilai estetika menyusut karena ulah tamu tanpa etika seperti dituturkan Joy James.
Indayati dari JRP mengungkap, ”Dalam melakukan etika sebenarnya kita sedang ’mengomunikasikan’ siapa diri kita. Jadi sudah seharusnya, sebagai pribadi yang memiliki citra diri yang positif, melakukan kebiasaan untuk selalu peduli dengan orang lain.” Dalam kaitan tinggal di hotel, menaruh perhatian soal perabot dengan cara tidak meletakkan sigaret nyala di atasnya, masuk kategori ini. Bersimpati terhadap kenyamanan tamu lain, meski tidak tinggal pada waktu bersamaan.
Begitu pula yang disampaikan Rosana Rotani Tamin dari Hotel Premiere Santika. ”Kami membutuhkan respon positif dari para tamu untuk membaca klausul hotel dengan benar dan mematuhi peraturan yang diterapkan hotel.”
Memang sudah pada tempatnya, ada keseimbangan tercipta antara pemberi jasa hotel dan penerima jasa hotel. Saling menerapkan etika agar bisa menjadi tamu dan tuan rumah terbaik.
From :
National Geographic Traveller Indonesia
